Process Mapping Toolkit（流程映射工具）
知识库位置：
FDE Knowledge Base/11 Tools/01-Discovery/02-Process-Mapping-Toolkit.md
Step 1 — Define Start and End（定义起点和终点）
Section titled “Step 1 — Define Start and End（定义起点和终点）”先定义：
Start（起点）:什么事件触发流程？
End（终点）:什么结果代表流程完成？Step 2 — Capture Each Step（记录每个步骤）
Section titled “Step 2 — Capture Each Step（记录每个步骤）”统一字段：
| Step（步骤） | Actor（执行角色） | Action（动作） | System（系统） | Input（输入） | Output（输出） | Time（耗时） | Pain（痛点） |
|---|
Step 3 — Tag Step Type（标注步骤类型）
Section titled “Step 3 — Tag Step Type（标注步骤类型）”建议标签：
Manual（人工）Automated（自动）Decision（决策点）Wait（等待）Handoff（交接）Search（检索）Copy/Paste（复制粘贴）Approval（审批）Exception（异常处理）Step 4 — Quantify（量化）
Section titled “Step 4 — Quantify（量化）”针对每一步记录：
Frequency（频率）Average Time（平均耗时）Wait Time（等待时间）Error Rate（错误率）Rework Rate（返工率）Step 5 — Mark Opportunity（标记机会）
Section titled “Step 5 — Mark Opportunity（标记机会）”每个流程步骤增加：
Keep（保留）Eliminate（消除）Simplify（简化）Integrate（集成）Automate（自动化）AI Assist（AI 辅助）Human Review（人工审核）Example（示例）
Section titled “Example（示例）”| Step（步骤） | Actor（执行角色） | Type（类型） | Time（耗时） | Pain（痛点） | Opportunity（机会） |
|---|---|---|---|---|---|
| Read ticket（读取工单） | Agent（客服坐席） | Manual（人工） | 1m | Low（低） | Keep（保留） |
| Search KB（搜索知识库） | Agent | Search（检索） | 4m | High（高） | AI Assist（AI 辅助） |
| Search CRM（搜索 CRM） | Agent | Search（检索） | 2m | Medium（中） | Integrate（集成） |
| Draft answer（起草回复） | Agent | Manual（人工） | 3m | Medium（中） | AI Assist（AI 辅助） |
| Approval（审批） | Manager（主管） | Wait（等待） | 2h | High（高） | Simplify（简化） |
这个表往往比一张漂亮流程图更适合 Discovery（客户调研）。