Problem Framing（问题定义）

知识库位置：FDE Knowledge Base/02 Business/02-Problem-Framing.md

客户提出的需求（Requirement，需求）并不一定是真正的问题。

Solution Statement ≠ Problem Statement

例如客户可能说：

我们需要一个 AI Chatbot（聊天机器人）。

这是一种 Solution Statement（方案陈述），而不是 Problem Statement（问题陈述）。

真正应该继续问：

为什么需要 Chatbot（为什么要做聊天机器人）？

可能最终发现问题其实是：

客服（Customer Support Agent，客服人员）每天需要搜索 20 个内部系统（Internal Systems，内部系统）才能回答用户问题。

真正的问题因此变成：

客服获取信息的成本过高（cost of information access，信息获取成本）。

Problem Statement 模板

一个好的 Problem Statement（问题陈述）可以采用：

[User]（用户）

currently needs to（当前需要）

[Task]（任务）

but faces（但面临）

[Problem]（问题）

which causes（并导致）

[Business Impact]（业务影响）.

例如：

Customer Support Agents（客服人员）

need to search multiple internal systems（需要搜索多个内部系统）

to answer customer questions（来回答客户问题）,

resulting in long response times（导致响应时间过长）

and inconsistent answers（以及回答不一致）.

Problem Framing 应该明确什么

Problem Framing 应该明确：

• User（用户）：谁的问题
• Workflow（工作流）：问题发生在哪个流程
• Problem（问题）：具体障碍是什么
• Root Cause（根本原因）：为什么会发生
• Impact（影响）：造成了什么业务损失
• Constraints（约束条件）：时间、预算、合规、技术限制

Problem First, Solution Later

好的 FDE 不会过早讨论技术方案（Technical Solution，技术方案）。

应该遵循：

Problem First（问题先行）
Solution Later（方案后行）

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Related Topics（关联知识）

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