Business Process Mapping（业务流程映射）

知识库位置：FDE Knowledge Base/02 Business/05-Business-Process-Mapping.md

Definition（定义）

Business Process Mapping（业务流程映射）是把业务活动从：

「大家平时就是这么做的。」

变成一个可观察、可分析的流程。

FDE 需要明确：

谁在做？
为什么做？
输入是什么？
输出是什么？
使用什么系统？
哪里需要人工判断？
哪里需要等待？
哪里容易出错？

Why It Matters（为什么重要）

很多客户提出的问题实际上是：

流程问题。

而不是：

技术能力不足。

例如客户说：

我们需要 AI 自动处理客户投诉。

但流程分析后可能发现：

Complaint（投诉）
↓
Support Agent（客服坐席）
↓
Manual Classification（人工分类）
↓
CRM Search（CRM 检索）
↓
Policy Search（政策检索）
↓
Manager Approval（经理审批）
↓
Response（回复）

真正的瓶颈可能是：

Manager Approval（经理审批）

而不是 AI Classification（AI 分类）。

Process Mapping Framework（流程映射框架）

建议最少记录：

Trigger（触发事件）
↓
Actor（执行者）
↓
Activity（活动）
↓
System（系统）
↓
Decision（决策点）
↓
Output（输出）
↓
Next Step（下一步）

Example（示例）

Current Process（当前流程）

Customer sends invoice（客户发送发票）
↓
Finance receives email（财务收到邮件）
↓
Employee opens PDF（员工打开 PDF）
↓
Reads supplier information（阅读供应商信息）
↓
Searches ERP（检索 ERP，企业资源计划系统）
↓
Finds Purchase Order（找到采购订单）
↓
Manually enters invoice（手工录入发票）
↓
Checks amount（核对金额）
↓
Manager approves（经理审批）
↓
Payment processing（付款处理）

Recommended Metadata（推荐元数据）

每一步可以记录：

字段	含义
Step	流程步骤
Actor	谁执行
System	使用什么系统
Input	输入
Output	输出
Time	平均耗时
Frequency	每天/每月多少次
Error Rate（错误率）	出错比例
Pain Point（痛点）	存在的问题
Automation Potential（自动化潜力）	可被自动化的程度

Look for These Signals（重点寻找这些信号）

FDE 应重点寻找：

Manual Copy/Paste（人工复制粘贴）

System A（系统 A）
→ Person（人）
→ System B（系统 B）

通常意味着 Integration Opportunity（集成机会）。

Repeated Search（重复搜索）

用户反复在多个系统找资料。

可能意味着：

Enterprise Search（企业搜索）
RAG（Retrieval-Augmented Generation，检索增强生成）
Unified Data View（统一数据视图）

Repeated Classification（重复分类）

例如：

Ticket Routing（工单路由）
Document Classification（文档分类）

可能适合 AI。

Waiting（等待）

例如：

5 minutes work（5 分钟实际工作）
+
2 days waiting for approval（2 天等待审批）

那么核心瓶颈不是自动化 5 分钟。

Rework（返工）

工作反复退回。

通常意味着：

数据质量
需求不清
校验缺失

FDE Principle（FDE 原则）

不要只画：

Happy Path（正常路径，一切顺利的主流程）。

还必须画：

Exceptions（异常路径）
Escalation（升级路径）
Failure（失败处理）
Approval（审批环节）
Rework（返工环节）

真实业务的复杂度通常隐藏在异常流程中。

Outputs（产出）

Business Process Mapping 应输出：

Current Process Map（当前流程图）
Actors（执行者清单）
Systems（系统清单）
Decision Points（决策点）
Pain Points（痛点清单）
Baseline Metrics（基线指标）
Automation Opportunities（自动化机会）