Discovery Workshop（调研工作坊）

知识库位置：FDE Knowledge Base/07 Playbooks/02-Discovery-Workshop.md

Playbook Metadata（手册元数据）

Playbook ID: PB-002

Stage（所属阶段）:
Discovery（客户调研）

Primary Goal（主要目标）:
Bring business problems, process, people, data and value hypotheses onto the table.
（把业务问题、流程、人员、数据与价值假设全部摆上桌面。）

Typical Duration（典型时长）:
90–180 minutes（可拆多场）

Primary Audience（主要使用者）:
FDE + Business Owner + End Users

Difficulty（难度）:
Foundation（基础）

Status: Core
Version: v0.1

Objective（目标）

Discovery Workshop 的目标是：

用结构化方式把客户的业务问题、流程、人员、数据、系统和价值假设全部摆到桌面上。

建议时长：

90–180 minutes

复杂项目可以拆成多场。

Participants（参与者）

建议邀请：

Business Owner（业务责任人）
Process Owner（流程责任人）
End User（最终用户）
IT（信息技术部门）
Data Owner（数据责任人）
Security（安全团队）
FDE
Solution Architect（解决方案架构师）

避免只有：

FDE + Customer IT

否则容易只看到技术问题。

Before Workshop（工作坊前）

准备：

Workshop Objective（工作坊目标）
Known Context（已知背景）
Current Hypotheses（当前假设）
Process Mapping Board（流程映射画板）
Stakeholder Map（干系人地图）
System Landscape Template（系统全景模板）
Open Questions（待解问题）

Workshop Structure（工作坊结构）

Part 1 — Business Context（业务背景）

时间：15–20 min

讨论：

为什么现在做？
Business Objective（业务目标）
Strategic Context（战略背景）
Current KPI（当前关键绩效指标）

输出：

Business Objective

Part 2 — Current Workflow（现有工作流）

时间：30–45 min

从：

Trigger（触发事件）

开始，一步一步画。

要求客户描述：

实际怎么做。

而不是：

理论流程应该怎么做。

Example（示例）

Customer Request（客户请求）
↓
Agent opens CRM（坐席打开 CRM）
↓
Searches customer（搜索客户）
↓
Checks subscription（检查订阅）
↓
Opens knowledge base（打开知识库）
↓
Searches answer（搜索答案）
↓
Drafts response（起草回复）
↓
Manager approval if needed（必要时经理审批）
↓
Send（发送）

每一步补充：

Actor（执行者）
System（系统）
Time（耗时）
Input（输入）
Output（输出）
Pain（痛点）
Exception（异常）

Part 3 — Pain Points（痛点）

可以给每个参与者几个虚拟标签，让他们标：

Slow（慢）
Manual（人工）
Error-prone（易错）
Frustrating（令人沮丧）
Risky（有风险）
Repeated（重复）

然后对痛点排序。

Part 4 — Root Cause（根本原因）

对 Top 3 Pain Points（前三大痛点）做：

5 Whys（五问法）

不要试图在 Workshop 中解决所有问题。

Part 5 — Systems & Data（系统与数据）

绘制：

Users（用户）
↓
Applications（应用）
↓
Data Sources（数据源）
↓
External Systems（外部系统）

明确：

哪些系统是 System of Record（权威记录系统）
谁拥有数据
哪些系统难集成

Part 6 — Target State（目标状态）

问：

如果明年这个问题真的解决了，用户的一天会有什么不同？

画 Target Workflow（目标工作流）。

Part 7 — Success（成功定义）

定义：

Baseline（基线）
Target（目标）
Measurement（度量方法）
Owner（责任人）

Workshop Outputs（工作坊产出）

必须形成：

Current Workflow（现有工作流）
Pain Point Map（痛点图）
Root Cause Summary（根因摘要）
Stakeholder Map（干系人地图）
System Landscape（系统全景）
Data Inventory（数据清单）
Target Workflow（目标工作流）
Candidate Use Cases（候选用例）
Initial Success Metrics（初步成功指标）
Open Questions（待解问题）

Facilitation Principle（引导原则）

不要让 Workshop 变成：

一个声音最大的人讲完整场。

FDE 要主动邀请一线用户：

实际操作时真的是这样吗？

Common Failure Modes（常见失败模式）

Too Technical（过于技术）

Workshop 变成 API 和架构讨论。

Too Abstract（过于抽象）

只说：

提升效率。

不谈具体流程。

No User（没有用户）

没有实际用户参加。

No Baseline（没有基线）

没有当前数据。

Exit Criteria（退出条件）

Workshop 结束后应该足以进入：

Problem Framing（问题定义）
+
Use Case Workshop（用例工作坊）