Use Case Definition（用例定义）

知识库位置：FDE Knowledge Base/02 Business/10-Use-Case-Definition.md

Definition（定义）

一个高质量 Use Case（用例）应该明确：

谁，在什么场景下，为了什么目标，通过系统完成什么任务，并产生什么价值。

Use Case Canvas（用例画布）

推荐结构：

Use Case Name（用例名称）

User（用户）

Trigger（触发事件）

Current Workflow（现有工作流）

Pain Point（痛点）

Desired Outcome（期望结果）

System Behavior（系统行为）

Data Required（所需数据）

Systems Required（所需系统）

AI Role（AI 职责）

Human Role（人的职责）

Business Value（业务价值）

Success Metrics（成功指标）

Risks（风险）

Constraints（约束）

Out of Scope（范围外）

完整模板见 Use Case Canvas Template（用例画布模板）。

Example（示例）

Use Case（用例）

Support Answer Assistant（客服回答助手）

User（用户）

Customer Support Agent（客服坐席）

Trigger（触发事件）

Customer asks product question（客户提出产品问题）

Current Workflow（现有工作流）

Read ticket（阅读工单）
↓
Search internal docs（搜索内部文档）
↓
Search CRM（搜索 CRM）
↓
Draft answer（起草回答）

Pain Point（痛点）

平均需要 8 分钟。

Desired Outcome（期望结果）

在 2–3 分钟内生成带来源的建议回答。

AI Role（AI 职责）

Query Understanding（查询理解）
Knowledge Retrieval（知识检索）
Drafting（草拟）

Human Role（人的职责）

Review（复核）
Final Send（最终发送）

Success Metrics（成功指标）

Handle Time（处理时长）
Acceptance Rate（接受率）
Answer Quality（回答质量）

Good Use Case Characteristics（好用例的特征）

推荐第一阶段优先选择：

用户明确
频率高
流程明确
数据存在
能衡量
风险可控
有清晰业务 Owner（责任人）

Weak Use Case（弱用例）

例如：

用 AI 提高整个公司的效率。

问题：

用户不明确
场景不明确
KPI（关键绩效指标）不明确
边界不明确

Use Case vs Feature（用例 vs 功能）

Feature（功能）：

Chat UI（聊天界面）

Use Case（用例）：

Support agent uses AI to find policy and draft response.
（客服坐席用 AI 查政策并起草回复。）

Feature 只是实现的一部分。