Business Knowledge Map（业务知识地图）

知识库位置：FDE Knowledge Base/02 Business/Business-Knowledge-Map.md 术语不确定时，请查阅 Glossary（中英文术语表）。

02 Business v0.2 的建设目标：

将 Business（业务域）从「需求理解」提升为「业务诊断与价值设计」
建立 20 个核心 Business Frameworks（业务框架）
增加 Discovery（客户调研）、Use Case（用例）、ROI（投资回报率）、Stakeholder（干系人）、Value Realization（价值实现）等模板与 Checklist（检查清单）
与 Architecture（架构）、Engineering（工程）、Delivery（交付）、Case Studies（案例研究）建立完整连接

FDE 为什么必须懂 Business？

FDE 的任务不是：

把客户提出的功能做出来。

而是：

识别客户真正的问题，并找到技术可以创造价值的位置。

一个典型失败路径是：

Customer Request（客户要求）
↓
Feature Development（功能开发）
↓
Demo（演示）
↓
Deployment（部署）
↓
Low Adoption（低采用）
↓
No Business Value（无业务价值）

更成熟的 FDE 路径应该是：

Business Context（业务背景）
↓
Current Workflow（现有工作流）
↓
Pain Point（痛点）
↓
Root Cause（根本原因）
↓
Business Impact（业务影响）
↓
Target State（目标状态）
↓
Use Case（用例）
↓
Technical Solution（技术方案）
↓
Adoption（用户采用）
↓
Measured Outcome（可度量的结果）

Business v0.2 的核心链路

Business Context（业务背景）
↓
Current State（现状）
↓
Business Process（业务流程）
↓
Pain Point（痛点）
↓
Root Cause（根本原因）
↓
Stakeholders（干系人）
↓
Target State（目标状态）
↓
Requirements（需求）
↓
Use Case（用例）
↓
Business Case（商业论证）
↓
Solution（解决方案）
↓
Adoption（用户采用）
↓
Value Realization（价值实现）

二十个核心条目

02 Business
│
├── 01-Customer-Discovery（客户调研）
├── 02-Problem-Framing（问题定义）
├── 03-Success-Metrics（成功指标）
├── 04-Use-Case-Prioritization（用例优先级排序）
├── 05-Business-Process-Mapping（业务流程映射）
├── 06-Root-Cause-Analysis（根本原因分析）
├── 07-Stakeholder-Analysis（干系人分析）
├── 08-Current-State-vs-Target-State（现状与目标状态）
├── 09-Requirement-Engineering（需求工程）
├── 10-Use-Case-Definition（用例定义）
├── 11-Business-Case-and-ROI（商业论证与投资回报率）
├── 12-Adoption-and-Change-Management（采用与变革管理）
├── 13-Executive-Communication（高管沟通）
├── 14-Value-Realization（价值实现）
├── 15-FDE-Business-Discovery-Framework（FDE 业务调研框架）
├── 16-Business-Decision-Framework（业务决策框架）
├── 17-Business-to-Architecture-Translation（业务到架构转译）
├── 18-Business-to-Delivery-Translation（业务到交付转译）
├── 19-Business-Anti-Patterns（业务反模式）
└── 20-Business-Maturity-Model（业务能力成熟度模型）

01–04 建于 Phase 1（v0.2 迁入编号扁平结构），05–20 为 Business v0.2 新增。

配套：

Checklists（业务检查清单）：Business Discovery / Use Case Quality / Business Case / Adoption Readiness / Value Realization 共五套
五个新模板：Use Case Canvas（用例画布）、Stakeholder Map（干系人地图）、Current State / Target State（现状/目标状态）、Business Case（商业论证）、Value Realization Dashboard（价值实现看板）

一个完整示例：AI Customer Support（AI 客服）

用现有 Case Study（案例研究）CS-002 AI Customer Support Agent 验证 Business Framework（业务框架）的完整闭环。

Step 1 — Customer Discovery（客户调研）

客户说：

希望用 AI 自动回复客服。

Step 2 — Process Mapping（流程映射）

Ticket（工单）
↓
Agent reads（客服阅读）
↓
Search knowledge（搜索知识库）
↓
Search CRM（搜索 CRM）
↓
Check billing（核对计费）
↓
Draft answer（起草回答）
↓
Send（发送）

Step 3 — Root Cause（根本原因）

发现 Handle Time（处理时长）高主要来自：

信息查找
多系统切换
重复问题

而不是：

客服不会写答案。

Step 4 — Stakeholders（干系人）

Support Director（客服总监）
Support Agent（客服坐席）
IT（信息技术部门）
Security（安全团队）
CRM Owner（CRM 责任人）
Billing Owner（计费责任人）

Step 5 — Current / Target State（现状/目标状态）

Current（现状）：12 分钟处理一次 Ticket（工单）。

Target（目标）：AI 帮助查资料和生成建议回答。

Step 6 — Use Case（用例）

Support Answer Assistant（客服回答助手）

不是一开始做：

Autonomous Support Agent（全自主客服智能体）

Step 7 — Business Case（商业论证）

价值来自：

Handle Time Reduction（处理时长下降）
More Tickets per Agent（人均处理工单数上升）
Reduced Training Time（培训周期缩短）

Step 8 — Architecture（架构）

选择：

Workflow（工作流）
+
RAG（检索增强生成）
+
Tool Calling（工具调用）
+
Human-in-the-Loop（人在环）

Step 9 — Pilot（试点）

追踪：

Acceptance（建议接受率）
Handle Time（处理时长）
Answer Quality（回答质量）

Step 10 — Value Realization（价值实现）

最终判断：

客服效率是否真的改善？

这就是 Business Framework 与 Case Study 的完整闭环。