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Success Metrics（成功指标）

知识库位置：FDE Knowledge Base/02 Business/03-Success-Metrics.md

FDE 项目必须在早期定义：

什么叫成功？

如果成功标准不明确，就很容易出现：

Demo Successful（演示成功）
≠
Project Successful（项目成功）

Three Levels（三层指标）

Section titled “Three Levels（三层指标）”

建议使用三层指标。

Technical Metrics（技术指标）

Section titled “Technical Metrics（技术指标）”

例如：

  • Accuracy（准确率）
  • Latency（延迟）
  • Uptime（正常运行时间）
  • Retrieval Recall（检索召回率）

Operational Metrics（运营指标）

Section titled “Operational Metrics（运营指标）”

例如：

  • Task Completion Rate（任务完成率）
  • Automation Rate（自动化率）
  • Escalation Rate（转人工率）
  • Error Rate（错误率）

Business Metrics（业务指标）

Section titled “Business Metrics（业务指标）”

例如：

  • Handle Time ↓（处理时长下降）
  • Cost ↓（成本下降）
  • Revenue ↑（收入上升）
  • Conversion ↑（转化率上升）
  • Customer Satisfaction ↑（客户满意度上升）

最终应该形成：

Technical Improvement（技术改进）
↓
Workflow Improvement（工作流改进）
↓
Business Outcome（业务结果）

Example（示例）

Section titled “Example（示例）”

AI Customer Support（AI 客户支持）：

不够好的指标：

LLM Accuracy = 92%（大语言模型准确率 92%）

更完整的指标：

Answer Accuracy（回答准确率）
↓
First Contact Resolution（首次接触解决率）
↓
Average Handle Time（平均处理时长）
↓
Support Cost（支持成本）

Leading vs Lagging（先行指标与滞后指标）

Section titled “Leading vs Lagging（先行指标与滞后指标）”

Leading Metric（先行指标）

Section titled “Leading Metric（先行指标）”

较早看到。

例如：

  • Usage（使用量）
  • Task Success（任务成功率）
  • Response Time（响应时间）

Lagging Metric（滞后指标）

Section titled “Lagging Metric（滞后指标）”

较晚看到。

例如：

  • Revenue（收入）
  • Cost Savings（成本节约）
  • Retention（客户留存率）

FDE 项目通常需要同时设计两类指标。

Section titled “Related Topics（关联知识）”